Řízení kvality

SLL JL se orientuje na zvyšování kvality a bezpečí poskytovaných služeb pomocí:

Auditní činnosti

V lázních probíhají pravidelné interní audity na všech pracovištích z řad zaměstnanců. Témata auditů jsou stanovena plánem auditů pro příslušný rok. Závěry z auditů a kontrol jsou podkladem pro zvyšování kvality péče a bezpečí pacientů.

Sledování vybraných ukazatelů – tzv. indikátorů kvality, kterými jsou například

• Nežádoucí událostí – za nežádoucí události jsou považovány příhody, které negativně ovlivňují zdravotní stav pacienta, ale také vybrané epizody provozní a organizační. Závažné nežádoucí události jsou šetřeny se zaměřením na vyhledání systémových chyb a následně jsou nastavena preventivní opatření.
• Pády – pády u léčených klientů jsou sledovány, protože bývají příčinou celé řady zranění. Smyslem sledování příčiny pádu je stanovovat preventivní systémová opatření.
• Dekubity – dekubitem se rozumí porucha kožní tkáně, která vzniká vlivem nepohyblivosti pacienta a vlivem nemoci. Dekubity jsou sledovány a poté vyhodnocována preventivní systémová opatření.
• Dále jsou sledovány další specifické indikátory kvality, které vycházejí z problematiky kvality a bezpečí péče specifické pro danou oblast (např. sledování nozokomiálních nákaz, prevence rizik apod.).

Průzkum spokojenosti

Vedení lázní se zabývá průzkumem spokojenosti:

• U klientů léčících se u nás přes zdravotní pojišťovnu, samopláteckých klientů či hotelových hostů. Více o hodnocení spokojenosti naleznete níže v záložce Hodnocení spokojenosti.
• U zaměstnanců – 1x ročně vedení lázní dělá průzkum spokojenosti mezi samotnými zaměstnanci.

Cílem vedení SLL JL je dosáhnout kvalitního poskytování lázeňské a rehabilitační péče na vysoké zdravotní úrovni, v ekonomicky prosperujících lázních, se zajištěním bezpečného prostředí pro klienty, s kladeným důrazem na maximální spokojenost a kvalitní péči o klienta, při důsledném dodržování všech zákonných požadavků na poskytování lázeňské péče.

Vedení lázní pečuje o soustavné vzdělávání a profesní rozvoj svých zaměstnanců.

Prostředkem pro dosažení takového cíle je zavedení, udržování a zlepšování systému kvality a bezpečí.

Ve vztahu ke klientům se podnik zavazuje:

• Poskytovat špičkovou rehabilitační péči pro všechny léčené klienty.
• Zlepšovat zdravotní stav klientů s využitím přírodního léčivého zdroje s posílením kondice klientů.
• Dosáhnout nejvyšší možné spokojenosti klienta napříč celým systémem (léčebná péče, rehabilitační péče, ubytovací, stravovací a doplňkové služby).
• Neustále zlepšovat poskytovanou péči a služby v rámci systému kvality a bezpečí.
• Poskytovat kvalitní služby pro samoplátce v rámci rekondičních a víkendových pobytů se zaměřením na rekondici, relaxaci a atraktivní doprovodné služby pro tento typ klientů.
• Plnit oprávněné požadavky klientů i ostatních zainteresovaných stran.

Ve vztahu k zaměstnancům je cílem:

• Vzdělávat zaměstnance a neustále zvyšovat jejich odbornou kvalifikaci, dovednosti a zkušenosti.
• Vyžadovat od zaměstnanců aktivitu, kolegialitu, loajalitu vůči zaměstnavateli a vstřícnost ke klientům.
• Vyžadovat jednání zaměstnanců v souladu s Etickým kodexem.
• Motivovat zaměstnance k podpoře osobní iniciativy a odpovědnosti na zlepšování kvality a bezpečí poskytovaných služeb.

Hlavní hodnoty podniku:

• Kvalita a bezpečí poskytovaných služeb
• Spokojenost klienta
• Proklientský přístup našich zaměstnanců
• Finanční stabilita pro možný další rozvoj
• Dobrá image lázní

Vedení podniku se zavazuje vytvářet podmínky a zajišťovat zdroje pro efektivní a účinné fungování systému řízení kvality. Zavedení kvalitního systému řízení je nástrojem k prosperujícímu podniku.

Cílem Státních léčebných lázní Janské Lázně, s.p. je spokojený pacient/klient. Pokud by tomu i přes naši maximální snahu nebylo, můžete proti postupu poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím s poskytováním služeb podat podnět nebo stížnost. Vaše názory jsou pro nás cenným zdrojem informací, díky kterým můžeme posuzovat a zlepšovat kvalitu poskytované péče.

Kdo může stížnost podat:

• klient/pacient,
• zákonný zástupce nebo opatrovník klienta/pacienta,
• osoba blízká v případě, že klient/pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel,
• osoba zmocněná klientem/pacientem.

V případě, že je podávána stížnost v zastoupení jiné osoby, je třeba tuto skutečnost doložit písemnou plnou mocí zastoupeného.

Z podané stížnosti musí být patrno:

• jméno a příjmení stěžovatele;
• kontaktní adresa stěžovatele;
• identifikace pacienta v případě, že stížnost podala jiná osoba;
• předmět stížnosti, tzn. podstatné skutkové okolnosti, které vedly k podání stížnosti;
• podpis stěžovatele (u písemné formy stížnosti).

Anonymní stížnosti a podněty nebudou šetřeny ani vyhodnocovány.

K podání stížnosti, připomínek, ale i pochvaly můžete zvolit některý z následujících způsobů:

• Osobně – u lázeňského ombudsmana Mgr. Jana Mertlíka
• Písemně – zaslat poštou nebo osobně doručit na adresu:
  Státní léčebné lázně Janské Lázně, s.p.
  Náměstí Svobody 272
  542 25 Janské Lázně
• Elektronicky – na adresu stiznosti@janskelazne.com
• Telefonicky na tel. č. +420 734 304 205

Ombudsman

Základním úkolem ombudsmana je umožnit pacientům, aby se mohli rovnoprávně ucházet o svá práva při poskytování zdravotní péče, zejména:

• naslouchá a napomáhá dorozumění mezi pacientem a léčebným úsekem, která pacientovi poskytuje zdravotní péči,
• napomáhá odstranění konfliktů mezi pacientem nebo jeho blízkými a zdravotníky při domnělém nebo skutečném pochybení při poskytování zdravotní péče,
• napomáhá vyřízení stížností v nejkratší možné lhůtě, spoluprací s ostatními pracovníky v lázních a případně napomáhá při formulaci stížnosti,

V současné době je ombudsmanem Mgr. Jan Mertlík

Ombudsman je dostupný na telefonním čísle +420 734 304 205 nebo na mailové adrese: jan.mertlik@janskelazne.com

PDF leták Ombudsman

INFORMACE KE STÍŽNOSTEM

Podáním stížnosti není dotčena možnost podat stížnost podle jiných právních předpisů a v žádném případě nezpůsobí újmu pacientovi, kterého se týká.

Máte právo (po předchozí domluvě) nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie. Zde naleznete Ceník za poskytování informací

V případech, kdy to bude s ohledem na povahu stížnosti vhodné, bude Vám navrženo ústní projednání stížnosti.

Vaše stížnost bude vyřízena do 30 dnů ode dne jejího obdržení. Tato lhůta může být odůvodněně prodloužena o dalších 30 dnů.  Jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení nemá SLL JL příslušnou pravomoc.

V případě, že nesouhlasíte s vyřízením stížnosti ze strany SLL JL, máte nárok na podání stížnosti Krajskému úřadu Královéhradeckého kraje. Vždy musí být uveden důvod nesouhlasu s vyřízením stížnosti ze strany poskytovatele zdravotních služeb.

K podání připomínky, podnětu nebo pochvaly můžete v průběhu svého pobytu využít terminály spokojenosti ASKNOW, které jsou umístěny u hlavní recepce na Janském Dvoře, v prostorách Benátské haly, před jídelnou Centrum a ve foyer Vesny.

Terminály AskNow nabízí nejmodernější a nejrychlejší způsob měření spokojenosti zákazníků. Technologie na terminálech umožňuje získávat názory zákazníků okamžitě přímo z místa. Vedení podniku shledává tento způsob hodnocení spokojenosti zákazníka za efektivnější. Vzhledem k rychlosti připomínek či podnětů, které se v daném okamžiku odeslání dotazníků přenesou do emailové schránky příslušného manažera úseku, který může okamžitě reagovat na danou problematiku.

Tímto způsobem se zvýšila frekvence řešení stížností, připomínek, podnětů klientů již v průběhu pobytu, ne až po ukončení jejich pobytu.

Stáhnout šetření spokojenosti klientů za rok 2022

Stáhnout šetření spokojenosti klientů za rok 2021

Stáhnout šetření spokojenosti klientů za rok 2020

Stáhnout šetření spokojenosti klientů za rok 2019

Stáhnout šetření spokojenosti klientů za rok 2018